Beste Lean & Scrum opleider van Nederland

Lean2Succes
Ed Cramer - Lean2Succes

Geschreven door

Ed Cramer

Trainer & Consultant, Lean Black Belt

Pieter

Geschreven door

Pieter van Sligtenhorst

Trainer en consultant, Lean Black Belt

Kano model

Maak je klanten blij met Kano!

Hoe zorg je ervoor dat jouw klanten jou aanbevelen bij anderen? Met het kano model!
Het belangrijkste “bezit” van een onderneming zijn de klanten. Toch wordt er in veel bedrijven niet voldoende aan de klant gedacht: er wordt gekeken naar omzet, kosten, aantallen FTE’s, ziekteverzuim, budgetten, projectplanningen en andere zaken die met de winst te maken hebben terwijl er vaak weinig of geen aandacht is voor de klanttevredenheid. Dat is jammer, want tevreden klanten zijn de beste ambassadeurs die je kunt hebben. Binnen Lean draait alles om de klant. Er wordt veel aandacht besteed aan de klantwens en aan het begrip klantwaarde. Waar hecht de klant waarde aan en waarvoor is de klant bereid geld te betalen? Al het andere wordt bestempeld als verspilling en moet worden geminimaliseerd. Een prettig hulpmiddel bij het nadenken over je producten en/of diensten en de klantwaarde die je levert is het Kano model, bedacht door de heer Noriaki Kano.

kano model

In het Kano model worden 3 soorten factoren onderscheiden

1. Basisfactoren

Dit zijn factoren waar je product of dienst altijd aan moet voldoen, maar waar je niet extra mee kunt scoren. Bijvoorbeeld het aanwezig zijn van toiletpapier in een hotelkamer is standaard en zal niet tot een gelukkige klant leiden. Ook een overschot aan toiletpapier zal geen meerwaarde bieden. Daarentegen zal het ontbreken van toiletpapier wel tot ontevredenheid leiden.

2. Prestatiefactoren

Dit zijn factoren die de tevredenheid van klanten zowel positief als negatief kunnen beïnvloeden. Bijvoorbeeld het inchecken bij een hotel: als dat een paar minuten duurt is het prima, als je binnen één minuut de sleutel van je kamer al hebt neemt je tevredenheid toe en als het 10 minuten duurt word je ontevreden. Ook de grootte van een hotelkamer is een prestatiefactor: een hele kleine kamer zorgt voor ontevredenheid terwijl een zeer ruime kamer juist tot meer tevredenheid leidt.

3. WOW factoren

Dit zijn factoren waarmee je de klant kunt verrassen en die de klanttevredenheid verhogen. Bij afwezigheid hiervan neemt de tevredenheid niet af, omdat een klant zich daar niet van bewust zal zijn. WOW factoren hoeven niet duur of ingewikkeld te zijn. Ik hoorde onlangs een heel mooi voorbeeld: een tandarts die ’s avonds zijn cliënten belt die overdag een akelige behandeling hebben gehad, een wortelkanaalbehandeling bijvoorbeeld, om te vragen hoe het met ze gaat. Het wordt enorm gewaardeerd en is voor de tandarts een kleine moeite. WOW factoren kunnen in de loop van de tijd prestatiefactoren worden en uiteindelijk basisfactoren. Een voorbeeld is de camera in mobiele telefoons. Een aantal jaren geleden was dit een ware WOW factor. Inmiddels is het gewoon geworden dat er een camera in zit en is het een basisfactor geworden. Wanneer je voor je eigen product of dienst gaat nadenken wat de basis- en prestatiefactoren zijn, is de kans groot dat je een aantal verbeterpunten ontdekt. Daarnaast is het inspirerend en motiverend om WOW factoren voor je product of dienst te verzinnen. Het zijn immers factoren waar je je mee kunt onderscheiden in de markt en waarmee je je klanten kunt verrassen. Waar je klanten misschien wel over vertellen tegen hun vrienden! En dat wil je bereiken bij je klanten: dat ze jou gaan aanbevelen.

Wij zijn benieuwd naar jullie voorbeelden van WOW factoren. Heb je als klant wel eens een WOW ervaring gehad? Of lever jij WOW ervaringen aan jouw klanten? Deel het alsjeblieft met ons door een reactie op deze pagina te geven.
Alvast bedankt!

Ed Cramer, Lean Consultant, Trainer en Black Belt bij Lean2Succes.

Volg ons op LinkedIn en lees al onze updates en blogs over Lean. Naast het Kano model zijn er nog veel meer handige tools en technieken om je klanten blij te maken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Call me back

Request a quote

Download brochure

Vraag hier een offerte aan voor een Incompany Training

Al onze trainingen kunnen ook incompany worden gegeven. Voor meer informatie over de mogelijkheden en om, geheel vrijblijvend, een offerte te ontvangen kun je hieronder je gegevens invullen.