Wat is een Customer Journey
De Customer Journey geeft de reis weer die de klant maakt als deze een product of dienst van je afneemt.
Van elk contactmoment dat je met de klant hebt, breng je de emotie van de klant in kaart. Zo krijg je een heel goed beeld van de klantbeleving als deze iets bij je afneemt. En doordat je precies weet wat de klant als prettig ervaart, en wat niet, geeft de Customer Journey enorm veel inzicht.
Met behulp van de Customer Journey verbeter je de klantbeleving en zorg je voor meer efficiency in je klantprocessen. Een Customer Journey maakt zichtbaar waar verbeteringen mogelijk zijn en waar kansen liggen om de klanttevredenheid te beïnvloeden.
Zo maak je een Customer Journey
Volg onderstaande stappen en breng eenvoudig de klantreis in kaart.
1.
Afbakening: Waarvan ga je precies de Customer Journey in kaart brengen? Welke dienst of product en welke waardestroom gebruik je hiervoor?
2.
De Persona’s: Persona’s zijn “nepklanten” die de klanttypen die je onderkent (doelgroepen) vertegenwoordigen. Bedenk in welke categorieën je jouw klanten kunt onderverdelen. Dit kan op basis van een product of dienst, maar ook op basis van leeftijd, geslacht, locatie, interesses, inkomen, behoeften etc.
Meestal is er sowieso een onderscheid tussen nieuwe en bestaande klanten en hun klantreis.
3.
De klantreis: Vul voor elke persona de klantreis in. Zet de tijd op de x-as en de klant emotie op de y-as. Verdeel de tijd in fases.
a. Stel de contactmomenten vast: wat zijn de momenten waarop de klant contact heeft met de organisatie? Bijvoorbeeld het betalen van een rekening, invullen van een formulier etc. Geef hierbij ook aan hoe dit contact plaatsvindt, via welk kanaal: persoonlijk, website, app, mail, telefonisch etc.
b. Wat ervaart en voelt de klant allemaal? Leef je in: hoe voelt het om de klant te zijn op dat moment? Wat zijn de negatieve en positieve gevoelens die op de contactmomenten worden opgeroepen? En welke gevoelens worden opgeroepen door een gebrek aan contact en bij wachttijden?
4.
Analyse: Welke vragen, problemen, emoties heeft de persona in elke fase? Hoe kunnen we hierop inspringen? Welke Lean tools kun je hievoor gebruiken?
5.
Brainstorm en actie: Bedenk samen acties om in te spelen op de klantbehoeftes en emoties in de Customer Journey. Maak de acties concreet, geef aan wie wat gaat doen en wanneer.
6.
Communiceer: Zorg dat de Customer Journey visueel wordt en bekend is bij alle medewerkers. Iedereen moet zich bewust zijn van de reis die de klant aflegt en wat hij op die reis tegenkomt en ervaart. Hierdoor kunnen bij de medewerkers ook weer veel nieuwe verbeterideeën ontstaan.
Veelgestelde vragen
Wat leg je allemaal vast in een Customer Journey?
In een Customer Journey worden de volgende punten vastgelegd:
• Ervaringen van de klant
• Gedrag en behoeftes van de klant
• Emotie/beleving van de klant gedurende zijn reis
• Contactmomenten van de klant met je bedrijf
• Kanalen in het proces: Hoe heeft de klant contact met je organisatie
Hoe complex is het maken van een Customer Journey?
Het maken van een Customer Journey kost tijd en het is belangrijk dat je voldoende informatie hebt over je klant en de klantbeleving gedurende de klantreis. Als je eenmaal een Customer Journey hebt gemaakt, geeft hij erg veel inzicht en de mogelijkheid om gerichte verbeteringen in de klantbeleving door te voeren en je processen helemaal af te stemmen op de klant.
