De 3 Kano factoren
In het Kano model worden 3 soorten factoren onderscheiden:
1.
Basisfactoren
Dit zijn factoren waar je product of dienst altijd aan moet voldoen, omdat je klant anders ontevreden zal zijn. Je kunt er niet extra mee scoren. Een klant zal er namelijk niet bij stilstaan als ze worden vervuld, maar zal zich eraan storen wanneer ze niet worden vervuld. Bijvoorbeeld het aanwezig zijn van toiletpapier in een hotelkamer: dit is standaard en zal niet tot een gelukkige klant leiden. Ook een overschot aan toiletpapier zal geen meerwaarde bieden. Daarentegen zal het ontbreken van toiletpapier wel tot ontevredenheid leiden.
2.
Prestatiefactoren
Dit zijn factoren die de tevredenheid van klanten zowel positief als negatief kunnen beïnvloeden. Bijvoorbeeld het inchecken bij een hotel: als dat een paar minuten duurt is het prima, als je binnen één minuut de sleutel van je kamer al hebt neemt je tevredenheid toe en als het 10 minuten duurt word je ontevreden. Ook de grootte van een hotelkamer is een prestatiefactor: een hele kleine kamer zorgt voor ontevredenheid terwijl een zeer ruime kamer juist tot meer tevredenheid leidt. “Meer is beter.”
3.
WOW-factoren
Dit zijn factoren waarmee je de klant kunt verrassen en die de klanttevredenheid verhogen. Bij afwezigheid hiervan neemt de tevredenheid niet af, omdat een klant zich daar niet van bewust zal zijn. WOW-factoren hoeven niet duur of ingewikkeld te zijn. Een mooi voorbeeld hiervan: een tandarts die
’s avonds zijn cliënten belt die overdag een akelige behandeling hebben gehad, bijvoorbeeld een wortelkanaalbehandeling, om te vragen hoe het met ze gaat. Het wordt enorm gewaardeerd en is voor de tandarts een kleine moeite.
WOW-factoren kunnen in de loop van de tijd prestatiefactoren worden en uiteindelijk basisfactoren. Een voorbeeld is internet in de trein. Een aantal jaren geleden was dit een ware WOW-factor. Inmiddels is het gewoon geworden en zijn mensen ontevreden als het internet traag is of niet werkt: het is een basisfactor geworden.
