Wat is een Klantarena
Bij een Klantarena wordt de klant ‘in huis gehaald’ en letterlijk en figuurlijk centraal gesteld. Tijdens de Klantarena ontstaat een open dialoog met verschillende klanten, waardoor de medewerkers en het management van een bedrijf inzicht krijgen in de wensen, klachten, behoeftes en ervaringen van hun klanten. Een Klantarena helpt daarmee je product of dienst nog beter af te stemmen op de klantwens.
Bij een Klantarena zijn altijd medewerkers en managers van je organisatie aanwezig, zo ontstaat er interactie tussen je klant en de medewerkers/managers. Hierdoor zullen zowel de klanten als de medewerkers en managers zich meer betrokken voelen bij elkaar.
Een impressie van een Klantarena bij één van onze klanten.
Dit levert een Klantarena op!
• Inzicht in de klantwens
• Inzicht in de klantervaringen
• De klant voelt zich gehoord en serieus genomen
• Een hogere betrokkenheid van medewerkers en managers
De Klantarena bestaat uit een binnen- en een buitenring. In de binnenring zitten de klanten en in de buitenring de medewerkers en managers. Er is een onafhankelijke procesbegeleider aanwezig die het gesprek leidt en die aanstuurt op een sfeer van veiligheid, openheid en wederzijds respect.
Bij een Klantarena is het van groot belang dat er een gevoel van gelijkwaardigheid is. Het doel is om een open sfeer te creëren en zo de volledige en juiste informatie boven water te krijgen.
Een Klantarena bestaat uit 3 ronden
1.
In de eerste ronde krijgen alleen de klanten spreektijd, de medewerkers en managers luisteren.
Eerst krijgt elke klant de gelegenheid zich voor te stellen en toe te lichten wat zijn relatie met je bedrijf is. Daarnaast deelt de klant ook specifieke ervaringen: beste en slechtste ervaring met je bedrijf, waarom is hij jouw klant, welk cijfer geeft hij je bedrijf, zou hij je aanbevelen etc. Zorg ervoor dat de klant deze vragen vooraf toegestuurd krijgt en zich kan voorbereiden. De medewerkers en managers luisteren ondertussen aandachtig. De facilitator vat steeds (per klant) samen wat er gezegd is en vraagt hier nog wat op door. Ook nodigt hij klanten uit op elkaar te reageren en elkaar aan te vullen. Als alle klanten hebben kunnen vertellen wat ze wilden, start ronde 2.
2.
In de tweede ronde krijgen de medewerkers en managers de gelegenheid om vragen te stellen. Het is goed om een paar van deze vragen vooraf al te bedenken en daarnaast ontstaan er vragen door wat de klanten net hebben verteld. Doel is om de klant beter te begrijpen en de klantwens vast te stellen. Het is niet de bedoeling dat medewerkers zich gaan verdedigen tegenover hun klanten, klanten tegenspreken of hun mening geven. Hier moeten alle medewerkers vooraf goed over geïnformeerd zijn. Ze mogen alleen vragen stellen en iets toelichten als de klant daarom vraagt.
3.
In de derde ronde worden de klanten en de medewerkers in groepjes verdeeld en gaan ze samen aan de slag. Eerst wordt bepaald op welke kernthema’s (op basis van de klantfeedback uit de vorige ronden) verbeterd moet en gaat worden. De groepjes krijgen elk een thema en gaan concrete verbeterideeën bespreken. Het is daarbij van belang dat de verbeterideeën “dicht bij” de medewerkers liggen, d.w.z. dat ze er zelf invloed op hebben. Dit om de haalbaarheid te verhogen. Later kan de output van de Klantarena gebruikt worden om te analyseren, te prioriteren en verbeteringen daadwerkelijk uit te voeren.
Veelgestelde vragen
Hoeveel personen nemen deel aan een Klantarena?
Nodig niet te veel medewerkers uit t.o.v. het aantal klanten, omdat dit intimiderend over kan komen.
Voorkeur: op elke klant maximaal 3 medewerkers en nodig niet meer dan 10 klanten uit.
Welke klanten nodig je uit voor een Klantarena?
Selecteer je klanten voor de arena nauwkeurig. Zorg dat je verschillende klantgroepen vertegenwoordigd hebt, denk hierbij o.a. aan:
• Verschillende leeftijden, afkomst en geslacht
• Afnemers van verschillende diensten en producten
• Tevreden en minder tevreden klanten
• Nieuwe klanten en vaste klanten
Wat zijn alternatieven voor een Klantarena?
Een andere methode om je klantwens en ervaringen te achterhalen is het uitsturen van klantenquêtes. Dit kan door een selectie klanten een uitgebreide enquête te sturen, of door alle klanten een korte enquête te sturen.
Ook kun je een Customer Journeymaken om inzicht in je klantervaringen te krijgen.
