Klantwaarde, zin of onzin?

Herken je dat: dat je ergens als klant komt en dat je je niet als klant behandeld voelt? Het is mij wel eens overkomen: in een restaurant waar het personeel meer aandacht had voor hun smartphones en elkaar dan voor mij. Of bij een autodealer waar ik opzichtig genegeerd werd omdat ik er waarschijnlijk niet uitzag als een potentiële koper. “Wir leben Autos” is hun slogan, maar ondertussen laten ze hun klanten zo maar de showroom uitlopen.

In de genoemde gevallen krijg ik geen prettig gevoel als klant. In het restaurant heeft dat 2 gevolgen: ze krijgen minder fooi dan wanneer ik tevreden ben (en daar zijn echt geen halsbrekende toeren voor nodig) en ik kom er waarschijnlijk niet meer terug. En de autodealer liep de mogelijke verkoop van een nieuwe (lease)auto mis en ook het onderhoud in de jaren na de aankoop. Beide bedrijven lopen ook nog het risico dat ik mijn vrienden vertel over mijn slechte ervaring en dat kan tegenwoordig op Twitter, Facebook of één van de andere social media, zodat de hele wereld het kan lezen. En dankzij Google kan de hele wereld het ook nog heel lang vinden! Niet klantvriendelijk zijn kan dus een flinke impact hebben.

Gelukkig geldt dat ook voor wél klantvriendelijk zijn! Je klanten goed behandelen is een factor waarmee je je nog steeds kunt onderscheiden in veel branches. Om klantvriendelijk te kunnen zijn moet je de klant centraal stellen.

Binnen Lean doen we dat door te kijken naar wat wel en niet waardevol is voor de klant. Dit noemen we Klantwaarde. Wat ziet de klant als toegevoegde waarde en waarvoor is de klant dus bereid te betalen? Alles wat geen waarde toevoegt noemen we binnen Lean Verspilling. Het is belangrijk om de activiteiten die waarde toevoegen te behouden en te optimaliseren en de activiteiten die geen waarde toevoegen te elimineren. Op de verschillende vormen van Verspilling komen we in één van de volgende blogs terug.

Klantwaarde is je kompas, het bepaalt je richting. In Lean wordt het hogere doel van een organisatie ook wel Het Ware Noorden genoemd. Het Ware Noorden is de visie waar een bedrijf heen wil en daarbij is Klantwaarde de belangrijkste pijler. Hoe kun je keuzes maken, beslissingen nemen als je niet weet waar je naartoe wilt? Het is belangrijk om te weten waarom en voor wie je het doet. En het is cruciaal dat je personeel dit ook weet en in de praktijk brengt!

Klanten kunnen zowel intern als extern zijn. Extern betreft het de kopers van je product of dienst. Intern is jouw klant de afdeling die in het proces ná jouw afdeling komt. Pas wanneer je weet wie je klant is en wat hij wil, kun je vaststellen wat je moet leveren en wanneer en in welke hoeveelheid en tegen welke kwaliteit. Vervolgens kun je daar je processen op aanpassen.

Klantwaarde

De wensen van klanten kunnen hetzelfde lijken en tegelijkertijd heel verschillend zijn. Bijvoorbeeld het kopen van een boek: de één koopt het liefst bij Bol.com en de ander het liefst in een boekenwinkel. Weer een ander koopt zowel via Bol.com als via de boekenhandel. Het resultaat is vaak gelijk, namelijk een gekocht boek, maar de geleverde dienst is totaal anders.

Er zijn verschillende mogelijkheden om achter de wens van je klanten te komen: je kunt het ze vragen, je kunt marktonderzoek (laten) doen en een andere mogelijkheid is om jezelf te verplaatsen in de positie van de klant. Voor veel producten geldt namelijk dat je ook zelf klant zou kunnen zijn: veel mensen eten weleens in een restaurant of hebben wel eens een auto gekocht. Overigens is het zo dat je je klantwens op zoveel mogelijk manieren moet proberen te achterhalen, want niet alle klanten zijn gelijk en als ondernemer kijk je er altijd anders naar dan als klant. Denk daarbij aan NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander. Communiceer met je klanten en baseer je dus nooit alleen maar op aannames.

Als je zelf wilt nadenken over je producten en/of diensten dan is het Kano model een handig hulpmiddel (zie onze vorige blog).

Tot zover de theorie, nu de praktijk! Als jij nieuwsgierig bent welke zaken jij kunt verbeteren, bel dan eens een klant waar je al een tijd niks meer van hebt gehoord en vraag hem (of haar) naar de ervaringen met jouw product of dienst. Je zult zien dat het gebaar enorm op prijs gesteld wordt, zeker als je oprechte interesse toont, en daarnaast biedt het je de mogelijkheid om te leren waar deze klant wel of juist niet blij van wordt. En daar kun jij als ondernemer je voordeel mee doen!

Wij zijn benieuwd naar jouw ervaringen: wanneer werd je wel of juist niet als klant behandeld? Ook als je een leuk voorbeeld van jouw eigen klantvriendelijkheid hebt, horen we dat graag. Deel het alsjeblieft met ons door een reactie op deze pagina te geven. Alvast bedankt!

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *