Lean bij de overheid werkt echt!
Met behulp van Lean kun je grootse resultaten behalen binnen overheidsorganisaties In mijn rol als Lean trainer en consultant spreek ik mensen van verschillende overheidsorganisaties. Veel van deze organisaties worstelen met lange wachttijden en hoge werkdruk. Ik zie processen waarbij leveranciers standaard 3 maanden moeten wachten tot hun facturen betaald worden. Vergunningen die 6 maanden na het indienen pas in behandeling worden genomen en ga zo maar door. Hier hebben burgers en medewerkers dagelijks last van, hier wordt niemand blij van. Gelukkig zijn er veel voorbeelden van overheidsorganisaties waar het wel soepel loopt, burgers tevreden zijn en medewerkers voldoening uit hun werk halen. Het kan dus echt anders door Lean bij de overheid toe te passen.
Doorlooptijden van processen kunnen eenvoudig worden verkort door waardestromen in kaart te brengen
De doorlooptijd van een proces is de tijd van het moment dat een klant een aanvraag indient totdat deze is afgehandeld. Dit kan soms lang duren, terwijl de hoeveelheid werk best meevalt.
Neem nou het proces van vergunningen verlenen. Het duurt bij sommige organisaties zomaar 6 maanden voordat je vergunning is afgehandeld. En neem van mij aan, er is niet iemand 6 maanden lang 40 uur per week met die vergunning bezig. Veel vergunningen kosten een aantal uren werktijd. Meer dan 99% van de tijd dat een burger wacht, ligt de vergunningsaanvraag dus ook te wachten. In een mailbox of in een ticketsysteem. Te wachten op akkoord, of totdat de werkvoorraad van een afdeling is weggewerkt. Te wachten omdat er iets is misgegaan in het proces en de aanvraag weer een aantal stappen terug moet enz. Dit is trouwens niet iets wat alleen binnen de overheid gebeurt. Dit gebeurt in alle grote organisaties.
En het is relatief eenvoudig om hier verbetering in aan te brengen. Breng samen met de mensen die het werk uitvoeren, het proces in kaart. Laat mensen tijdens die sessies met elkaar praten en vertellen wat ze doen en waarom. Maak zichtbaar hoeveel tijd er verloren gaat met wachten. Veel medewerkers zijn zich hier niet van bewust. Uiteindelijk liggen de verbetermogelijkheden dan voor het oprapen. Wij hebben na 4 bijeenkomsten doorlooptijden met 80% kunnen verkorten, zonder dat er iemand harder hoeft te werken.
Richt je op wat burgers belangrijk vinden door ze te betrekken en met ze in gesprek te gaan.
Er wordt vaak heel hard gewerkt. De vraag is of we de juiste dingen doen. Waar zou een burger allemaal voor willen betalen? En welke dingen die je doet zijn echt noodzakelijk? We hebben eens gekeken naar het busvervoer voor speciaal onderwijs, geregeld door een gemeente. Hier werd door de gemeente ontzettend veel tijd in gestoken om het zo goed mogelijk te doen. Toen ze met de ouders van de kinderen in gesprek gingen bleek dat die heel andere dingen wilden. Die konden ook prima worden geleverd, en waren veel minder werk.
Zo zie je dat als je je richt op wat je klant wil, het proces vaak makkelijk wordt. Dit geldt ook voor interne klanten. Zo hebben we eens een rapportageproces bekeken. Een rapportage met 7 tabbladen in Excel die maandelijks werd opgeleverd aan het management. Na een goed gesprek met het management bleek dat ze maar 1 tabblad lazen, en dat ze de rapportage maar 4 keer per jaar nodig hadden. Dat scheelt nogal!
Zorg voor tevreden medewerkers door ze doelen en verantwoordelijkheid te geven
Veel ambtenaren werken hard. Wat me opvalt is dat afdelingen vaak geen heldere en meetbare doelen hebben. Het gevolg is dat je alleen maar hard kunt werken, je weet nooit wanneer het goed genoeg is. Ook stimuleer je mensen niet om dingen te verbeteren als er geen doelen zijn, het is immers nooit onvoldoende omdat er geen norm is. Stel eens samen doelen op. En verwerk de wens van de burger hierin. Als je wettelijk 12 weken hebt voor een vergunning wil dat niet zeggen dat je pas in week 11 moet starten.
Door een doel te stellen dat 95% van de vergunningsaanvragen binnen 4 weken moet zijn afgehandeld richt je het team op verbetering en maak je succes mogelijk. Maak het team daarnaast ook zelf verantwoordelijk. Ik zie nog erg vaak dat een leidinggevende de verantwoordelijkheid draagt of graag het akkoord geeft, en dat is zonde. Als de uitvoerende mensen verantwoordelijk zijn, zullen ze hogere kwaliteit leveren. Ze zijn meer betrokken en halen meer voldoening uit hun werk. Dit kan een hele cultuurverandering zijn, dus bouw dit rustig op.
Lean bij de overheid leidt tot prachtige resultaten. Er zijn nog veel meer mogelijkheden om met Lean het verschil te maken. Wil je hier zelf mee aan de slag gaan? Volg dan onze Lean Yellow Belt training en leer dit zelfstandig toe te passen binnen je team en organisatie.
Pieter van Sligtenhorst Lean Trainer & Consultant bij Lean2Succes
Volg ons op LinkedIn en lees al onze updates en blogs over Lean.
