Maak je klanten blij met Kano!

Hoe zorg je ervoor dat jouw klanten jou aanbevelen bij anderen?

Het belangrijkste “bezit” van een onderneming zijn de klanten. Toch wordt er in veel bedrijven niet voldoende aan de klant gedacht: er wordt gekeken naar omzet, kosten, aantallen FTE’s, ziekteverzuim, budgetten, projectplanningen en andere zaken die met de winst te maken hebben terwijl er vaak weinig of geen aandacht is voor de klanttevredenheid.

Dat is jammer, want tevreden klanten zijn de beste ambassadeurs die je kunt hebben.

Binnen Lean draait alles om de klant. Er wordt veel aandacht besteed aan de klantwens en aan het begrip klantwaarde. Waar hecht de klant waarde aan en waarvoor is de klant bereid geld te betalen? Al het andere wordt bestempeld als verspilling en moet worden geminimaliseerd.

Een prettig hulpmiddel bij het nadenken over je producten en/of diensten en de klantwaarde die je levert is het Kano model, bedacht door de heer Noriaki Kano.

kano model

In het Kano model worden 3 soorten factoren onderscheiden:

1. Basisfactoren
Dit zijn factoren waar je product of dienst altijd aan moet voldoen, maar waar je niet extra mee kunt scoren. Bijvoorbeeld het aanwezig zijn van toiletpapier in een hotelkamer is standaard en zal niet tot een gelukkige klant leiden. Ook een overschot aan toiletpapier zal geen meerwaarde bieden. Daarentegen zal het ontbreken van toiletpapier wel tot ontevredenheid leiden.

2. Prestatiefactoren
Dit zijn factoren die de tevredenheid van klanten zowel positief als negatief kunnen beïnvloeden. Bijvoorbeeld het inchecken bij een hotel: als dat een paar minuten duurt is het prima, als je binnen één minuut de sleutel van je kamer al hebt neemt je tevredenheid toe en als het 10 minuten duurt word je ontevreden. Ook de grootte van een hotelkamer is een prestatiefactor: een hele kleine kamer zorgt voor ontevredenheid terwijl een zeer ruime kamer juist tot meer tevredenheid leidt.

3. WOW factoren
Dit zijn factoren waarmee je de klant kunt verrassen en die de klanttevredenheid verhogen. Bij afwezigheid hiervan neemt de tevredenheid niet af, omdat een klant zich daar niet van bewust zal zijn. WOW factoren hoeven niet duur of ingewikkeld te zijn. Ik hoorde onlangs een heel mooi voorbeeld: een tandarts die ’s avonds zijn cliënten belt die overdag een akelige behandeling hebben gehad, een wortelkanaalbehandeling bijvoorbeeld, om te vragen hoe het met ze gaat. Het wordt enorm gewaardeerd en is voor de tandarts een kleine moeite.

WOW factoren kunnen in de loop van de tijd prestatiefactoren worden en uiteindelijk basisfactoren. Een voorbeeld is de camera in mobiele telefoons. Een aantal jaren geleden was dit een ware WOW factor. Inmiddels is het gewoon geworden dat er een camera in zit en is het een basisfactor geworden.

Wanneer je voor je eigen product of dienst gaat nadenken wat de basis- en prestatiefactoren zijn, is de kans groot dat je een aantal verbeterpunten ontdekt. Daarnaast is het inspirerend en motiverend om WOW factoren voor je product of dienst te verzinnen. Het zijn immers factoren waar je je mee kunt onderscheiden in de markt en waarmee je je klanten kunt verrassen. Waar je klanten misschien wel over vertellen tegen hun vrienden! En dat wil je bereiken bij je klanten: dat ze jou gaan aanbevelen.

Wij zijn benieuwd naar jullie voorbeelden van WOW factoren. Heb je als klant wel eens een WOW ervaring gehad? Of lever jij WOW ervaringen aan jouw klanten? Deel het alsjeblieft met ons door een reactie op deze pagina te geven. Alvast bedankt!

5 antwoorden
  1. Jan Wijnand Hoek
    Jan Wijnand Hoek zegt:

    Mooie uiteenzetting over het kano model. Leuk om te lezen!

    Mijn ervaring in de zorg is dat er soms nog een behoorlijk verschil kan zitten tussen de verwachting van de klant en hetgeen je als leverancier bedenkt voor de klant als WOW factor. Zo dachten veel verpleegkundigen dat het zetten van krulspelden als WOW factor zou worden ervaren terwijl patienten zelf aangeven dat ze dit een basisfactor vinden. Onze ervaring is vooral dat het leuk is hier samen met de klant een invulling aan te geven.

    Beantwoorden
    • Ed Cramer
      Ed Cramer zegt:

      Hoi JW,

      Dankjewel voor je positieve reactie, leuk!

      Die krulspelden laten inderdaad mooi het verschil zien tussen de beleving van de klanten (de patiënten) en de leveranciers (de verpleegkundigen). De beste manier om achter de wensen van je klanten te komen is om het die klanten te vragen. Daar kom ik in een volgende blog graag op terug!

      Hartelijke groeten,
      Ed

      Beantwoorden
  2. Ed Slatman
    Ed Slatman zegt:

    He Ed & Pieter,

    Wat gaaf om te zien dat jullie zo aan de weg timmeren. Ziet er goed uit allemaal!
    Mijn WOW ervaring: Ga maar eens eten bij restaurant ” t Stokpaardje in Alkmaar. Je betaald niet voor het eten, maar voor een culinaire ervaring met uitstekende gastheren en vrouwen. Je word echt in de watten gelegd.

    Groet Ed Slatman

    Beantwoorden
    • Ed Cramer
      Ed Cramer zegt:

      Hoi Ed,

      Dankjewel, leuk dat je zo enthousiast reageert! Je triggert me absoluut om eens bij ‘t Stokpaardje te gaan eten. Ik ben benieuwd of ik die WOW dan ook ga ervaren. Ze hebben het in ieder geval zo goed gedaan dat jij ze spontaan aanbeveelt, super goed dus!

      Hartelijke groeten,
      Ed

      Beantwoorden

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] Over de klantwaarde en het belang van tevreden klanten hebben we eerder deze blogs gepubliceerd: “Maak je klanten blij met Kano” en “Klantwaarde, zin of onzin?”. Deze blog gaat over […]

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *