Vertrouwen is goed, controleren is beter! Een gevleugelde uitspraak van Nederlands bekendste campingbaas, Peter Gillis. Hij komt er eerlijk voor uit: je moet mensen controleren anders doen ze niet wat ze moeten doen. Helaas denken veel mensen dat deze excentrieke campingbaas gelijk heeft. Er wordt heel wat af gecontroleerd in Nederland. Spijtig, er is blijkbaar weinig vertrouwen in collega’s…
Waarom controleren we zo veel? En hoe kom je ervan af? Controleren is namelijk zonde van je tijd, je kunt je werk beter gewoon in één keer goed doen!
Hoe ontstaan controles?
Controles ontstaan op verschillende manieren. Soms is er een leidinggevende die de verantwoordelijkheid draagt voor het resultaat. Deze ziet er dan op toe dat zijn of haar medewerkers de juiste kwaliteit leveren, door ze te controleren.
Ik heb zelfs meegemaakt dat een manager een geheime checklist had. De manager van de schoonmaakafdeling controleerde dagelijks of de kamers in het hotel goed waren schoongemaakt. Er was bijna altijd wel iets mis. Al snel kwamen we erachter dat de manager een checklist had, die de schoonmakers niet hadden. Niet zo’n wonder dat het vaak fout ging natuurlijk.
De meest voorkomende reden van controles is dat er ooit iets mis is gegaan. Er is een keer een foute offerte verstuurd, verkeerde betaling gedaan of onjuist product geleverd. Oplossing: laten we een controle in het proces opnemen, dan kunnen we erop toezien dat alles altijd goed de deur uitgaat. Dan ben je helaas alleen de symptomen aan het bestrijden.
Waarom zijn controles slecht?
We vergeten vaak dat als we tijd besteden aan een controle, de klant dit uiteindelijk betaalt. Want het proces duurt langer en kost meer tijd, wat uiteindelijk op één of andere manier in de prijs van je product of dienst is verwerkt. Stel je eens voor dat je dit op de factuur gaat zetten, wat zou de klant er dan van vinden?
“We hebben de banden van uw auto verwisseld, kosten €50,-. En we hebben even gecontroleerd of onze collega het wel goed heeft gedaan, kosten €30,-.” Ik denk dat er geen klant is die dit gaat betalen! De klant heeft veel liever dat iedereen zijn werk gewoon in één keer goed doet.
Een ander groot nadeel van controles is dat mensen die gecontroleerd worden meer fouten gaan maken. Denk je maar in, als je een document opstelt wat door je collega wordt gecontroleerd ben je toch iets minder nauwkeurig. Mocht je een foutje hebben gemaakt haalt je collega die er wel uit, dus waarom zou je het nog een keer lezen?
Hier is uitgebreid onderzoek naar gedaan en het blijkt dat je meer fouten maakt als je gecontroleerd wordt. Gevolg is dat de controle steeds noodzakelijker wordt, en de controleur denkt supernuttig bezig te zijn. Maar de oorzaak van het grote aantal fouten is zelf gecreëerd door de controle in te voeren!
Hoe kom je van de controles af?
Je kunt niet morgen stoppen met controleren, want dan gaan er dingen fout. Mensen zijn immers gewend dat hun fouten hersteld worden, dat is hoe we ze hebben geconditioneerd.
Je kunt beginnen met de verantwoordelijkheid voor het resultaat bij de persoon te leggen die het werk doet. Dus iedereen is verantwoordelijk voor het eigen werk. Vervolgens kun je kijken waar de controleur allemaal op controleert. Laat dat in een soort checklist opnemen. Die checklist geef je vervolgens aan de persoon die het werk doet, en opgelost. Iedereen kan nu de kwaliteit van het eigen werk controleren.
Mochten er de eerste maand na deze aanpassingen nog punten uit de controle komen, stuur je deze terug naar de persoon die het werk doet. Laat hem of haar de instructie/checklist aanpassen waardoor het de volgende keer goed gaat. Zo kun je vrij snel je controle stoppen en echt aan het werk gaan.
Wanneer stop jij met controleren, en start je met het vertrouwen van je collega’s?
